O que é a Jornada do Cliente?

A Jornada do Cliente é o processo de compra de um produto ou serviço para atender uma necessidade ou um desejo que surge, envolve toda a experiência até à tomada da decisão de compra e, posteriormente, ao pós-venda.

Conheça agora as etapas da jornada do cliente e saiba quais estratégias aplicar em cada uma:

Aprendizagem e descoberta
O início da jornada dá-se quando o potencial cliente, na fase de Lead, descobre que tem um problema ou necessidade e resolve pesquisar, esperando encontrar informação que o irá ajudar.
Este não é o momento de divulgar produtos ou serviços, pois o potencial cliente ainda não sabe bem do que precisa. Deve-se, apenas, começar a construção de um vínculo por meio do marketing de relacionamento com conteúdos abrangentes e informativos como, p.e., infográficos.

Consideração da solução
Depois de pesquisar e fazer um breve estudo sobre o seu problema, o potencial cliente (lead) mapeia algumas possíveis soluções e começa a avaliá-las. Nesta fase, é importante que ele veja o teu produto ou serviço como uma boa solução e oportunidade para ele. Só assim o potencial cliente vai criar o desejo de o ter.
Aqui devemos prover conteúdos mais amplos e específicos, como vídeos demonstrativos,
e-books e webinars, que mostrem ao potencial cliente as possíveis soluções para o seu problema. O atendimento personalizado pode ser um aspecto diferenciador, pois permite o envio de conteúdo adequado para sanar as dúvidas particulares de cada consumidor. Neste momento, é possível apresentar os produtos ou serviços da tua marca, apenas para que o potencial cliente os comece a conhecer.

Decisão de compra
No fim de todo o processo, o consumidor vai analisar todas as suas opções, para para tomar a decisão de compra. E é neste momento em que a tua empresa precisa de evidenciar as duas diferenças relativamente aos concorrentes através de conteúdos como: promoções, amostras grátis, depoimentos de outros clientes etc. O objectivo é chamar atenção!
Se as outras etapas foram feitas correctamente, conquistar o cliente não será difícil. Ele já estará educado e conhecerá a tua marca como uma referência no mercado.

Pós-venda
Ao contrário do que muitos pensam, a venda não é a última etapa da jornada. Durante esta jornada, cria-se um relacionamento entre empresa e o cliente, que não deve terminar no momento da venda. Mostra-te disponível para o atendimento de necessidades futuras e assegura o auxílio caso necessite de assistência.
Através de pesquisas de satisfação, por exemplo, a empresa pode mostrar que se importa com a opinião do cliente. Dessa forma, o pós-venda pode ser o momento-chave para a fidelização de clientes.