Mapa da jornada do cliente
Estabelecer um objectivo
Desde o primeiro momento, deves saber qual é o teu objectivo. Aqui ficam alguns exemplos: identificar falhas no relacionamento com o consumidor, mapear novas oportunidades de negócio, aprimorar um produto, melhorar a experiência do cliente etc.
Criar a tua Persona
Uns dos primeiros passos para elaborares um mapa da jornada do cliente é definir a tua Persona, ou seja, criar o perfil ideal do teu cliente.
Para o criar baseia-te em dados demográficos como idade, género, localização, além de outros detalhes comportamentais e psicográficos como: hábitos de consumo, estilo de vida, interesses, necessidades etc. Para reunires estas informações, podes fazer pesquisas de satisfação, analisar reclamações, ou procurar nas tuas redes sociais ou no teu site através do Google Analytics.
Identificar os pontos de contacto
Após definires a tua Persona, tens de listar todas as acções desde a motivação até à decisão e, em cada uma dessas acções, identificar os pontos de contacto entre a Persona e a tua marca.
Faz uma lista desses pontos e identifica os canais através dos quais esse contacto ocorre, por exemplo: site, email, blog, redes sociais, Whatsapp, telefone, SMS, presencialmente etc.
Produzir o mapa de empatia
O Mapa de Empatia é uma ferramenta do Design Thinking que para sintetizar e organiza as informações sobre o teu cliente, gerando um melhor entendimento sobre as suas necessidades. Para isso, são feitas perguntas estratégicas para traçar o perfil da tua Persona, ajudando a organizar observações e insights adquiridos durante a jornada e formar um entendimento mais apurado da sua experiência. O objectivo é retratar o teu cliente, focando no que a Persona sente, vê, fala e pensa.
Gerar soluções
Depois do levantamento de informações, chegou o momento para gerar ideias para o teu objectivo com a jornada. Este é o momento da construção para o qual podemos utilizar várias ferramentas.
A ferramenta Brainstorming é utilizada quando se necessita de um grande número de ideias. Para isso, reune um grupo de pessoas para teres o maior número de insights num curto espaço de tempo.
Um Workshop de Cocriação é um encontro onde são realizadas actividades em grupo, com o intuito de estimular a criatividade e a colaboração, gerando ideias inovadoras com grande potencial inovador.
Após o momento de elaboração de ideias, deverás analisá-las, seleccionando as melhores, de acordo com os critérios estabelecidos. Através de uma Matriz de Posicionamento, irás validar essas ideias, utilizando orientações e as necessidades da Persona.
Desenha a jornada
Chegou o momento de juntares todos os elementos recolhidos e de produzires um layout que atenda às tuas necessidades e objectivos.
